Приказ Минтруда РС(Я) от 13.05.2014 г. №379-ОД "Об утверждении Порядка проведения независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания"

Вид документа: 
 Приказ
 
Принявший орган: 
 Министерство труда и социального развития РС(Я)
 
Номер документа: 
 379-ОД
 
Дата: 
 13.05.2014
 
Файлы: 

 

 

 

ПРИКАЗ

 

от 13 мая  2014   г.

 

№379-ОД

г.Якутск

Об утверждении Порядка проведения независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания

 

 

 

 

Во исполнение распоряжения Правительства Республики Саха (Якутия) от 2 августа 2013 года №826-р   «Об организации работы по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в Республике Саха (Якутия) на 2013 - 2015 годы»,  п р и к а з ы в а ю:

1. Утвердить Порядок проведения независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания с приложениями (приложения к настоящему приказу).

2.  Контроль  исполнения данного приказа возложить на заместителя министра Винокурову О.А.

Министр

А.П.Дьячковский

 

Приложение к приказу

МТСР РС (Я)

от 13.05.2014 №379-ОД

 

 

 

 

 

ПОРЯДОК

ПРОВЕДЕНИЯ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ

КАЧЕСТВА РАБОТЫ

УЧРЕЖДЕНИЙ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

I. Общие положения

1. Порядок проведения независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания государственной и иной формы собственности, созданные для оказания услуг в сферах социального обслуживания (далее – учреждений), определяет критерии эффективности и показатели независимой оценки качества работы учреждений, участников  проведения оценки, этапы организации проведения независимой оценки качества работы учреждений, порядок формирования публичных рейтингов их деятельности, устанавливает типы и перечень учреждений в сфере социального обслуживания (далее – Порядок).

Порядок предусматривает проведение независимой оценки качества работы государственных учреждений социального обслуживания с участием общественных организаций, профессиональных сообществ, средств массовой информации, специализированных рейтинговых агентств и иных экспертов.

Порядок разработан в целях повышения качества и доступности социальных услуг для населения, улучшения информированности потребителей о качестве работы учреждений, и стимулирования повышения качества их работы.

 

II. Организация проведения оценки качества работы учреждений

 

2. Участниками независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания являются:

Министерство труда и социального развития Республики Саха (Якутия)  (далее – Министерство) – уполномоченный орган по организации независимой оценки качества работы учреждений (Распоряжение Правительства РС (Я) от 02 августа 2013 № 826-р «Об организации работы по формированию НСОК работы учреждений, оказывающих социальные услуги, в РС(Я) на 2013-2015 годы»). В функции Министерства входят:

  • проведение мониторинга размещения учреждениями, подведомственными министерству, полного объема информации, установленной приказом министерства финансов Российской Федерации от 21.07.2011 г. № 86н, на официальном сайте в сети Интернет (www.bus.gov.ru)

  • размещение информации об Общественном совете, об Общественных советах при УСЗН, о  проведении независимой оценки качества работы учреждений; на сайте Министерства;

  • оказание методической помощи Общественному совету и Советам при УСЗН в проведении независимой системы оценки качества работы учреждений;

  • привлечение для проведения социологического мониторинга по изучению мнения получателей социальных услуг специализированные организации на возмездной основе (оператора);

  • размещение результатов проведенных рейтингов учреждений на сайте Министерства;

  • рассмотрение предложений Общественного совета по повышению качества социальных услуг;

  • направление предложений Общественного совета государственным учреждениям социального обслуживания;

  • проведение мониторинга деятельности учреждений социального обслуживания.

Общественный совет(далее - Совет) – совещательно-консультативный орган при Министерстве труда и социального развития РС (Я), в функции которого входит участие в проведении независимой оценке качества работы учреждений, находящихся в ведении Министерства.

  • утверждение порядка  проведения  независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания, оказывающих социальные услуги;

  • согласование технического задания на проведение социального исследования организацией-оператором;

  • утверждение типов и перечня учреждений,  критериев и показателей оценки качества работы учреждений, проектов форм анкет для опросов;

  • формирование рекомендаций по повышению качества социальных услуг;     

Рабочая группа создана  с целью разработки системы оценки качества работы учреждений (далее – Группа):

  • обобщение информации о качестве оказываемых социальных услуг, представленной Советами и Советами УСЗНиТ , результаты он-лайн опросов и пр., представление рейтинга.    

Общественные советы при Управлениях социальной защиты населения и труда, в функции которыхвходит проведение независимой оценки качества работы учреждений (далее - Совет УСЗНиТ), в том числе:

  • проведение мониторинга качества оказания социальных услуг (анкетирование и опросы клиентов, специалистов учреждений, населения района, анализ СМИ о деятельности учреждений и т.д.);

  • формирование предложений по повышению качества социальных услуг;

  • составление отчетов по независимой оценке качества работы учреждений;

  • предоставление информации об итогах независимой оценки качества в Общественный совет и Рабочую группу. 

Совет и Рабочая группасовместно участвуют в формировании независимой оценке качества, а именно:

1)      анализ результатов социологических исследований, проведенных организатором-оператором;

2)      составление рейтинга учреждений, используя материалы социологических исследований (анкетирование, опросы) и т.д., мониторингов качества услуг, в том числе на информационном портале www.bus.gov.ru.;

3)    подведение итогов независимой оценки;

Учреждения – государственные учреждения социального обслуживания населения, получающие финансирования из государственного бюджета, а также негосударственные учреждения, изъявившие желания принять участие в проведении независимой оценки качества деятельности. Учреждения социального обслуживания населения должны оказывать содействие в проведении независимой оценки качества работы учреждений.

3. Независимая оценка качества работы организаций социального обслуживания проводится один раза в год.  Независимая оценка качества работы организаций социального обслуживания проводится в отношении организаций социального обслуживания, финансирование деятельности которых осуществляется полностью или частично за счет средств бюджетов Республики Саха (Якутия) и негосударственных учреждений, изъявивших желание принять участие в проведении независимой оценки качества работы учреждений.

4. Проведение независимой оценки качества работы учреждений проводится согласно Плану, утвержденному Советом.

5. Для оценки эффективности работы учреждений устанавливаются следующие критерии:

- открытость и доступность информации об учреждении;

- комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;

- время ожидания в очереди при получении услуги

- доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения;

- доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении;

- доля персонала, которая удовлетворена качеством услуг, оказываемых клиентам в учреждении.

По решению Совета критерии эффективности работы учреждений могут быть расширены.

6. Проведение оценки качества работы учреждений осуществляется на основании данных государственной статистики, отчетности, сведений и документов, образуемых в ходе осуществления учреждениями своей деятельности, а также данных, полученных по результатам опросов, анализа открытых источников информации и иными способами проведения оценки качества работы учреждений.

 

III. Формирование публичных рейтингов  деятельности учреждений

 

9. Оценка качества работы учреждений и публичные рейтинги их деятельности формируются по типам и перечню учреждений, утвержденных Советом.

10. Публичные рейтинги деятельности учреждений формируются из числа учреждений, вошедших в систему оценки качества работы, и включают:

- рейтинг учреждений с выделением трех лучших учреждений в сфере обслуживания пожилых и инвалидов;

-  рейтинг учреждений с выделением трех лучших учреждений в сфере материнства и детства;

- рейтинг учреждений по типам учреждений с выделением трех лучших учреждения рассматриваемого типа в сфере социального обслуживания.

11. Для формирования публичных рейтингов рассчитывается оценочный балл учреждений социальной сферы. Оценочный балл, который определяется советом учреждения, представляет собой сумму баллов, набранных по каждому из показателей. Показатели 1-9 ранжируются по 10-бальной шкале, показатели 10-11 – по 5-бальной шкале (приложение 2).

Совет имеет право с учетом собственного анализа общественного мнения и рейтингов о качестве работы учреждений оценить работу каждого учреждения. В этих целях Совет может добавить к оценочному баллу совета учреждения от 1 до 10 баллов.

Каждому учреждению присваивается порядковый номер по мере уменьшения оценочного балла. Учреждение, которое получило высший оценочный балл, присваивается первый номер. В случае если несколько учреждений социальной сферы получили одинаковый оценочный балл, порядковые номера таким учреждениям присваиваются в алфавитном порядке.

12. Результаты независимой оценки качества работы и рейтингов учреждений используются для повышения качества их работы.

В целях улучшения качества работы учреждений:

а) Министерство:

направляет учреждениям предложения об улучшении качества их работы, подготовленные с учетом изучения результатов оценки качества работы учреждений и рейтингов их деятельности, а также предложений общественных советов;

учитывает информацию о выполнении разработанных учреждениями планов мероприятий по улучшению качества работы учреждений при оценке эффективности работы их руководителей;

б) учреждения:

разрабатывают на основе предложений, указанных в абзаце втором подпункта "а" настоящего пункта, план об улучшении качества работы учреждений и утверждают этот план по согласованию с министерством;

размещают планы мероприятий по улучшению качества работы учреждения на своих официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (при наличии сайтов)  обеспечивают их выполнение.

 

Приложение 1

к Порядку проведения независимой

системы оценки качества работы организаций,

оказывающих социальные услуги

от____________2014 г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Перечень учреждений, участвующих в проведении независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений в сфере социального обслуживания

 

НЕСТАЦИОНАРНЫЕ УЧРЕЖДЕНИЯ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

  1. ГБУ РС(Я)"Вилюйский  комплексный центр социального обслуживания населения»;
  2. ГБУ РС(Я) "Комплексный центр социального обслуживания населения Хангаласского улуса";
  3. ГБУ РС(Я) "Комплексный центр социального обслуживания  г.Якутска";
  4. ГБУ РС(Я) "Булунский центр социально-бытового обслуживания";
  5. ГБУ РС(Я) "Верхнеколымский центр социально-бытового обслуживания»;

СТАЦИОНАРНЫЕ УЧРЕЖДЕНИЯ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

  1. ГБУ РС(Я) "Республиканский дом-интернат для престарелых и инвалидов в г.Якутске";
  2. АУ РС(Я) "Якутский дом-интернат для престарелых и инвалидов";
  3. ГБУ РС(Я) "Капитоновский дом-интернат для престарелых и инвалидов им. В.И. Кононова";
  4. ГБУ РС(Я)"Алданский межулусный дом-интернат для престарелых и инвалидов";
  5. ГБУ РС(Я) "Жиганский межулусный  дом-интернат для престарелых и инвалидов ";
  6. ГБУ РС(Я) "Оймяконский межулусный дом-интернат для престарелых и инвалидов";
  7. ГБУ РС(Я)"Усть-Янский межулусный дом-интернат для престарелых и инвалидов";
  8. ГБУ РС(Я)"Горный дом-интернат для престарелых и инвалидов";
  9. ГБУ РС(Я) Ленский дом-интернат для престарелых и инвалидов";
  10. ГБУ РС(Я) "Намский дом-интернат для престарелых и инвалидов";
  11. ГБУ РС(Я) "Нюрбинский межулусный дом-интернат для престарелых и инвалидов";
  12. ГБУ РС(Я) "Курбусахский дом-интернат для престарелых и инвалидов";
  13. ГБУ РС(Я) "Хангаласский дом-интернат для престарелых и инвалидов";
  14. ГБУ РС(Я) "Чульманский дом-интернат для престарелых и инвалидов";
  15. ГБУ РС(Я) "Мирнинский дом-интернат для престарелых и инвалидов";
  16. ГБУ РС(Я) "Республиканский специальный дом-интернат для одиноких престарелых и инвалидов";
  17. ГБУ РС(Я) "Томмотский психоневрологический интернат";
  18. ГБУ РС(Я) «Мохсоголлохский психоневрологический интернат»;
  19. ГБУ РС(Я)"Олекминский психоневрологический интернат";
  20. ГБУ РС(Я) "Вилюйский психоневрологический интернат им.Кэтти Марсден";
  21. ГБУ РС(Я)"Якутский психоневрологический интернат";
  22. ГКУ РС(Я)  "Республиканский детский дом-интернат для умственно-отсталых детей";
  23. ГБУ РС (Я) «Специальный дом системы социального обслуживания населения в г. Якутске».

ЦЕНТРЫ СОЦИАЛЬНОЙ ПОМОЩИ СЕМЬЕ И ДЕТЯМ

  1. ГКУ РС (Я) Абыйский центр социальной помощи семье и детям;
  2. ГКУ РС (Я) Булунский центр социальной помощи семье и детям;
  3. ГКУ РС (Я) Верхоянский центр социальной помощи семье и детям;
  4. ГКУ РС (Я) Жиганский центр социальной помощи семье и детям;
  5. ГКУ РС (Я) Кобяйский социальный центр помощи семье и детям;
  6. ГКУ РС (Я) Момский центр социальной помощи семье и детям;
  7. ГКУ РС (Я) Нижнеколымский центр социальной помощи семье и детям;
  8. ГКУ РС (Я) Оймяконский центр социальной помощи семье и детям;
  9. ГКУ РС (Я) Оленекский центр социальной помощи семье и детям;
  10. ГКУ РС (Я) Среднеколымский центр социальной помощи семье и детям;
  11. ГКУ РС (Я) Усть-Майский центр социальной помощи семье и детям;
  12. ГКУ РС (Я) Усть-Янский центр социальной помощи семье и детям

 

РЕАБИЛИТАЦИОННЫЕ ЦЕНТРЫ ДЛЯ ИНВАЛИДОВ И ДЕТЕЙ-ИНВАЛИДОВ

  1. ГБУ РС (Я) «Амгинский республиканский социально-оздоровительный центр реабилитации инвалидов и детей-инвалидов»;
  2. ГБПОУ РС (Я) «Республиканский Техникум-интернат профессиональной и медико-социальной реабилитации инвалидов»;
  3. ГБУ РС (Я) «Республиканский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями в г. Нерюнгри»;
  4. ГБУ РС (Я) «Оленекский социально-реабилитационный центр для ветеранов и инвалидов»;
  5. ГБУ РС (Я) «Олекминский реабилитационный центр инвалидов и детей-инвалидов»;
  6. ГБУ РС (Я) «Нюрбинский республиканский реабилитационный центр для детей-инвалидов и детей с ограниченными возможностями»;
  7. ГБУ РС (Я) «Среднеколымский социально-реабилитационный центр для ветеранов и инвалидов»;
  8. ГБУ РС (Я) «Республиканский социально-оздоровительный центр комплексной реабилитации инвалидов»;
  9. ГБУ РС (Я) «Республиканский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями слуха и речи «СУВАГ».

     

СОЦИАЛЬНО-РЕАБИЛИТАЦИОННЫЕ ЦЕНТРЫ ДЛЯ НЕСОВЕРШЕННОЛЕТНИХ

  1. ГКУ РС (Я) Алданский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
  2. ГКУ РС (Я) Амгинский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
  3. ГКУ РС (Я) Верхневилюйский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
  4. ГКУ РС (Я) Вилюйский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
  5. ГКУ РС (Я) Горный социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
  6. ГКУ РС (Я) Ленский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
  7. ГКУ РС (Я) Мегино-Кангаласский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
  8. ГКУ РС (Я) Мирнинский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Харысхал»;
  9. ГКУ РС (Я) Намский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
  10. ГКУ РС (Я) Нерюнгринский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Тускул»;
  11. ГКУ РС (Я) Нюрбинский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
  12. ГКУ РС (Я) Олекминский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
  13. ГКУ РС (Я) Сунтарский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
  14. ГКУ РС (Я) Таттинский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
  15. ГКУ РС (Я) Томпонский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
  16. ГКУ РС (Я) Усть-Алданский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
  17. ГКУ РС (Я) Хангаласский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
  18. ГКУ РС (Я) Чурапчинский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
  19. ГКУ РС (Я) Республиканский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних .

 

ОТДЕЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ДОМУ УПРАВЛЕНИЙ СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ и ТРУДА

  1. ГКУ РС (Я) Абыйское Управление социальной защиты и труда;
  2. ГКУ РС (Я) Алданское Управление социальной защиты и труда
  3. ГКУ РС (Я) Аллаиховское Управление социальной защиты и труда
  4. ГКУ РС (Я) Амгинское Управление социальной защиты и труда;
  5. ГКУ РС (Я) Анабарское Управление социальной защиты и труда;
  6. ГКУ РС (Я) Верхневилюйское Управление социальной защиты и труда;
  7. ГКУ РС (Я) Верхнеколымское Управление социальной защиты и труда;
  8. ГКУ РС (Я) Верхоянское Управление социальной защиты и труда;
  9. ГКУ РС (Я) Горное Управление социальной защиты и труда;
  10. ГКУ РС (Я) Жиганское Управление социальной защиты и труда;
  11. ГКУ РС (Я) Кобяйское Управление социальной защиты и труда;
  12. ГКУ РС (Я) Ленское Управление социальной защиты и труда;
  13. ГКУ РС (Я) Мегино-Кангаласское Управление социальной защиты и труда;
  14. ГКУ РС (Я) Мирнинское Управление социальной защиты и труда;
  15. ГКУ РС (Я) Момское Управление социальной защиты и труда;
  16. ГКУ РС (Я) Намское Управление социальной защиты и труда;
  17. ГКУ РС (Я) Нерюнгринское Управление социальной защиты и труда;
  18. ГКУ РС (Я) Нижнеколымское Управление социальной защиты и труда;
  19. ГКУ РС (Я) Нюрбинское Управление социальной защиты и труда;
  20. ГКУ РС (Я) Оймяконское Управление социальной защиты и труда;
  21. ГКУ РС (Я) Олекминское Управление социальной защиты и труда;
  22. ГКУ РС (Я) Оленекское Управление социальной защиты и труда;
  23. ГКУ РС (Я) Среднеколымское Управление социальной защиты и труда;
  24. ГКУ РС (Я) Сунтарское Управление социальной защиты и труда;
  25. ГКУ РС (Я) Таттинское Управление социальной защиты и труда;
  26. ГКУ РС (Я) Томпонское Управление социальной защиты и труда;
  27. ГКУ РС (Я) Усть-Алданское Управление социальной защиты и труда;
  28. ГКУ РС (Я) Усть-Майское Управление социальной защиты и труда;
  29. ГКУ РС (Я) Усть-Янское Управление социальной защиты и труда;
  30. ГКУ РС (Я) Чурапчинское Управление социальной защиты и труда;
  31. ГКУ РС (Я) Эвено-Бытантайское Управление социальной защиты и труда;

Приложение 2

к Порядку проведения независимой

системы оценки качества работы организаций,

оказывающих социальные услуги

от____________2014 г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Критерии и показатели независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания, оказывающие социальные услуги

Критерий

Показатели

Кратность изучения/опроса

Методика расчета показателей

Рейтинг

 
 

1.

Открытость и доступность информации об организации

- Уровень рейтинга на сайтеwww.bus.gov.ru (от 0 до 1) (показатель 1)

1 раз в год

Официальный сайтwww.bus.gov.ru

(значение от 0 до 1)

0 – 0,09 – 0 баллов

0,1-0,19 – 1 балл

0,2 – 0,29 – 2 балла

0,3 – 0,39 – 3 балла

0,4 – 0,49 – 4 балла

0,5 – 0,59 – 5 баллов

0,6 – 0,69 – 6 баллов

0,7 – 0,79 – 7баллов

0,8 – 0,89 – 8 баллов

0,9 – 0,99 – 9 баллов

1 – 10 баллов

 

- доля лиц*, считающих информирование о работе учреждения и порядке предоставления социальных услуг достаточным от числа опрошенных о работе учреждения (показатель 2)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель 2 = количество лиц, считающих информирование о работе учреждения и порядке предоставления социальных услуг достаточным *100/ количество опрошенных о работе учреждения

(значение от 0 до 100%)

0 –9% – 0 баллов

10 – 19,9% – 1 балл

20 –29,9%  – 2 балла

30 –39,9%  – 3 балла

40 –49,9%  – 4 балла

50 –59,9 % – 5 баллов

60 –69,9%  – 6 баллов

70 –79,9%  – 7баллов

80 –89,9%  – 8 баллов

90 – 99,9%  – 9 баллов

100% – 10 баллов

 

2.

Комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья

- доля клиентов**, считающих условия оказания услуг комфортными от числа опрошенных клиентов** учреждения (показатель 3)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель 3 = количество клиентов**, считающих условия оказания услуг комфортными*100/ количество опрошенных клиентов** учреждения

(значение от 0 до 100%)

0 –9% – 0 баллов

10 – 19,9% – 1 балл

20 –29,9%  – 2 балла

30 –39,9%  – 3 балла

40 –49,9%  – 4 балла

50 –59,9 % – 5 баллов

60 –69,9%  – 6 баллов

70 –79,9% – 7баллов

80 –89,9% – 8 баллов

90 – 99,9%  – 9 баллов

100% – 10 баллов

 

- доля клиентов**, считающих условия оказания услуг доступными от числа опрошенных клиентов** учреждения (показатель 4)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель 4 = количество клиентов**, считающих условия оказания услуг доступными *100/ количество опрошенных клиентов** учреждения

(значение от 0 до 100%)

0 –9% – 0 баллов

10 – 19,9% – 1 балл

20 –29,9%  – 2 балла

30 –39,9%  – 3 балла

40 –49,9%  – 4 балла

50 –59,9%  – 5 баллов

60 –69,9%  – 6 баллов

70 –79,9%  – 7баллов

80 –89,9%  – 8 баллов

90 – 99,9%  – 9 баллов

100% – 10 баллов

 

3.

Время ожидания в очереди при получении услуги

- доля клиентов**, оценивающих время ожидания в очереди при получении социальных услуг как незначительное, от числа опрошенных клиентов** учреждения (показатель 5)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель 5 = количество клиентов**, оценивающих время ожидания в очереди при получении социальных услуг как незначительное, *100/ количество опрошенных клиентов** учреждения

 

(значение от 0 до 100%)

0 –9% – 0 баллов

10 – 19,9% – 1 балл

20 –29,9%  – 2 балла

30 –39,9%  – 3 балла

40 –49,9%  – 4 балла

50 –59,9%  – 5 баллов

60 –69,9%  – 6 баллов

70 –79,9%  – 7баллов

80 –89,9%  – 8 баллов

90 – 99,9%  – 9 баллов

100% – 10 баллов

 

4.

Доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации

- доля клиентов, считающих персонал, оказывающий услуги, компетентным от числа опрошенных клиентов учреждения (показатель 6)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель 6 = количество клиентов**, считающих персонал, оказывающий услуги, компетентным*100 / количество опрошенных клиентов** учреждения

 

(значение от 0 до 100%)

0 –9% – 0 баллов

10 – 19,9% – 1 балл

20 –29,9%  – 2 балла

30 –39,9%  – 3 балла

40 –49,9%  – 4 балла

50 –59,9%  – 5 баллов

60 –69,9%  – 6 баллов

70 –79,9%  – 7баллов

80 –89,9%  – 8 баллов

90 – 99,9%  – 9 баллов

100% – 10 баллов

 

- доля клиентов, считающих, что услуги оказываются персоналом в доброжелательной и вежливой форме от числа опрошенных клиентов учреждения (показатель 7)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель 7 = количество клиентов**, считающих, что услуги оказываются персоналом в доброжелательной и вежливой форме *100 / количество опрошенных клиентов** учреждения

 

(значение от 0 до 100%)

0 –9 – 0 баллов

10 – 19,9% – 1 балл

20 –29,9%  – 2 балла

30 –39,9%  – 3 балла

40 –49,9%  – 4 балла

50 –59,9%  – 5 баллов

60 –69,9%  – 6 баллов

70 –79,9%  – 7баллов

80 –89,9%  – 8 баллов

90 – 99,9%  – 9 баллов

100% – 10 баллов

 

5.

Доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в организации

- доля клиентов, удовлетворенных качеством оказания услуг в учреждении от числа опрошенных клиентов учреждения (показатель 8)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель 8 = количество клиентов**, удовлетворенных качеством оказания услуг в учреждении *100 / количество опрошенных клиентов** учреждения

 

(значение от 0 до 100%)

0 –9% – 0 баллов

10 – 19,9% – 1 балл

20 –29,9%  – 2 балла

30 –39,9%  – 3 балла

40 –49,9%  – 4 балла

50 –59,9%  – 5 баллов

60 –69,9%  – 6 баллов

70 –79,9%  – 7баллов

80 –89,9%  – 8 баллов

90 – 99,9%  – 9 баллов

100% – 10 баллов

 

- число обоснованных жалоб на 100 клиентов (показатель 9)

1 раз в год

Метод – изучение данных сайта www.bus.gov.ru

Данные отчетов по выполнению государственного задания (предоставляется учреждением)

Показатель 9 = количество обоснованных жалоб на работу учреждения/ 100/ общее количество клиентов учреждения

 

(значение от 0 и выше)

0,1 и более – 0 баллов

0,09 - 1 балл

0,08 - 2 балла

0,07 - 3 балла

0,06 - 4 балла

0,05 - - 5 баллов

0,04 - 6 баллов

0,03 - 7 баллов

0,02 - 8 баллов

0,01 – 9 баллов

0 – 10 баллов

 

6.

Доля персонала, которая удовлетворена качеством услуг, оказываемых клиентам в учреждении

- Доля персонала, которая удовлетворена условиями работы по оказанию услуг в учреждении от числа опрошенного персонала учреждения (показатель 10)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 раз в год

Метод – анкетирование персонала

Показатель 10 = количество персонала учреждения, удовлетворенного качеством оказания услуг в учреждении *100 / количество опрошенного персонала учреждения

 

(значение от 0 до 100%)

0 –19,9% – 0 баллов

20 – 39,9%– 1 балл

40 –59,9%  – 2 балла

60 –79,9%  – 3 балла

80 –89,9%  – 4 балла

90 – 100% – 5 баллов

 

- доля персонала, считающего оказание услуг доступным, от числа опрошенного персонала учреждения (показатель 11)

1 раз в год

Метод – анкетирование персонала

Показатель 8 = количество клиентов**, удовлетворенных качеством оказания услуг в учреждении *100 / количество опрошенного персонала учреждения

 

(значение от 0 до 100%)

0 –19,9% – 0 баллов

20 – 39,9%– 1 балл

40 –59,9%  – 2 балла

60 –79,9%  – 3 балла

80 –89,9%  – 4 балла

90 – 100% – 5 баллов

 

 

*К опрошенным можно отнести клиентов, потенциальных потребителей услуг, родственников и членов семьи потребителей услуг, доверенных лиц клиентов и т.д. Круг опрашиваемых может меняться в зависимости от возможностей охвата опросом.  При проведении опроса необходимо указывать категорию опрашиваемых.

** При отсутствии возможности опроса клиентов проводят анкетирование родственников, опекунов, независимых экспертов (членов общественных советов учреждения, членов попечительских советов, персонала и т.д.)